Tööriist: klienditeekond
Klienditeekonna kaardistus aitab panna end kliendi kingadesse ja mõista kliendi rõõme ja valusid, kui ta ostab sinu toodet või teenust.
Millal ja miks on vaja klienditeekonda?
Tihtipeale unustame ära, et iga ost saab alguse mõttest, iga mõtte taga aga on vajadus. Näiteks soovin minna trenni. Minu vajadus on paar kilo alla võtta ja vormi saada.
Kui vajadus on tuvastatud, hakatakse otsima lahendust. Tänapäeval on usaldusväärne viis küsida sõprade kogemuste kohta, mida nemad soovitavad. Visata küsimus sotsiaalmeediasse, googeldada. Kõik oleneb kui personaalne vajadus on ja kui kerge või lihtne on sellele lahendust leida.
Ostuni jõudmiseks oleme ilmselt teinud endale valiku ka juba konkurentide juures selgeks. Ja hea õnne korral teen ma ostu (sõlmin lepingu) just sinu spordiklubis.
Aga kas ikka on siin head õnne või pigem oled iga sammu minu jaoks nii mugavaks ja lihtsaks teinud, et raske on heast pakkumisest keelduda? Ning sõbrad räägivad, et see spordiklubi ei unusta sind ka siis kui hakkad mugavustsooni tagasi langema ja ei jõua enam nii tihti trenni (järelteenus).
Jah, siit tulebki välja põhjus, miks klienditeekonda ettevõtjale vaja on – olla teadlik, millega sinu klient enne ostu ja ka peale ostu (nt laiskus, motivatsiooni langus) kokku puutub ning teha lahenduse leidmine, ostu sooritamine või teenuse kasutamine võimalikult lihtsaks ja mõnusamaks.
5 väärtust, mida klienditeekond annab:
- Aitab mõista klienti ja tema vaadet;
- Kaardistab ära hetke kitsaskohad, mida saame parandada;
- Saame teada, mis on täna meie tugevused ja mida peaksime nt kommunikatsioonis rohkem esile tooma;
- Aitab hoida kokku turunduskuludelt, mis olid seni katsetuspõhised;
- Aitab muuta teenust efektiivsemaks ja müüke veelgi suurendada.
Kuula ka Äripäeva podcasti klienditeekonna teemal
“Teeninduse teejuhi” saates võtame vaatluse alla kliendi teekonna kaardistamise ning selle, kuidas vastata kliendi ootustele sellel teekonnal. Selleks oleme saatesse kutsunud Kliendiuuringud asutaja ja teenusedisaineri Mari Arnoveri ja Tele2 Eesti müügikoolitaja Veiko Reimandi, kes jagavad kuulajatele häid praktilisi nõuandeid, millele tähelepanu pöörata. Lisaks avab saates ka Reimand Tele2 klienditeekonna täpsed sammud.
Kuidas me teame, mida klient läbi elab?
Hea küsimus. Siin kasutame töötoas väikseid nippe.
