Tööriist: empaatiakaart

Empaatiakaart – teenusedisaini tööriist

Teenusedisain vaatab enda äri / tegevust läbi kliendi silmade. Et teistpoolt paremini mõista ja luua sellised teenused, tooted, mida klient vajab, ongi vaja aegajalt panna ennast tema kingadesse.

Empaatiakaart jaguneb neljaks osaks: mida klient ütleb, mõtleb, teeb ja tunneb.

1. Ütleb

Klientide verbaalsed väljendused on tavaliselt tsitaadid kliendiuuringust või kliendi tagasisidest klienditeenindusele.

2. Mõtleb

Kuidas on võimalik kliendi mõtteid lugeda, mõtled? Siin on suureks abiks kvalitatiivuuring, kus räägitakse 1:1 vajadustest, väärtustest, talle kõige olulisemast. Professinaalne intervjueerija oskab ära tunda põhjused ning neid ka intervjuu käigus peegeldada. Kui intervjueeritavaga tekib usaldusväärne klapp, siis võidakse näiteks frustratsiooni ka otse väljendada, kuid palutakse ettevõttele edastades kriitikat näiteks mahendada.

3. Teeb 

Kliendiuuringuga kaardistatakse kliendi samme ja saadakse klienditeekond – alates vajaduse tekkimisest kuni lisamüügini. Kas ta küsib sõpradelt nõu? Kas ta külastab konkurentide kodulehti? Või otsib infot sotsiaalmeediast? Kas ta käib enne tootega tutvumas või ostab kohe? jms.

4. Tunneb

Siin kaardistatakse ära tema emotsioonid – mida ta pelgab, mis teda rõõmustab, mis tekitab ükskõiksust, mis elevust?

5 väärtust, mida empaatiakaart annab:

• Aitab kokku võtta uuringuleide ja mõtestada sihtrühma paremini;
• Tuvastada kitsaskohti, millele ei osanud kohe tulla ja luua paremat persoonat;
• Aitab kogu meeskonnal üheselt mõista klienti ja tema vaadet;
• Aitab kokku hoida turunduskuludelt, sest ka turunduseks tekib parem arusaam;
• Aitab kaardistada korraga nii ühte persoonat ehk sihtrühma esindajat kui ka tervet sihtrühma (oleneb tootest, teenusest).

Kuidas me teame, mida klient läbi elab?

Hea küsimus. Siin kasutame uuringus ja töötoas väikseid nippe.