Kas kirjalik või suuline uuring?
Järjest olulisemaks on saamas klientide tagasiside, eriti kui organisatsioon liigub kliendikesksemaks. See toob soovi kliente paremini mõista ning tagasisidet koguda mõtestatult, mitte linnukese pärast. Tekib küsimus, kuidas edasi? Kuidas seda siis kõige mõistlikum küsida oleks? Kas teha kirjalik või suuline uuring – ning kuidas seda mõõta? Vaatame mõne värske näitega lähemalt.
Hiljutine uuring
Eesti Lastekirjanduse Keskus soovis teada oma koostööpartnerite (B2B) arvamust, keda selles valdkonnas oligi kokku 17. Esimene etapp oli kirjalik ehk kvantitatiivuuring ja seda mitmel põhjusel:
- sai mõtiskleda pikema koostöö peale rahulikult;
- võis anda hinnanguid nii numbriliselt kui ka tuua välja pikema selgitusega kitsaskohti ja teha ettepanekuid;
- meil oli võimalus märgata üldisi mustreid – mida ja kui palju ning mis vajab täpsustamist.
Selgus rahulolematus
Kui vaadata allolevat väljavõtet, siis selgub, et ühe teenusega ilmnes väikest rahulolematust. Siin ilmneb ka kirjaliku uuringu suurim puudus – me ei saa vastust küsimusele miks? Selleks ongi mõistlik juurde lisada teise etapina suuline ehk kvalitatiivuuring, mis selgitab asju sügavuti.
* X-ga on märgistatud tehtud uuringus teenused, mida eelistame siin näidetes mitte välja tuua nimeliselt
Nüüd lisame siia peale intervjuudest lisakihi. Kuidas tundub, kas annab sügavust ja pilt läheb selgemaks?
Kliendil on selge arusaam
Kui klient kasutab igapäevaselt sinu loodud süsteemi, rakendust või teenust, on tal kogemus ja ta põhjendab oma kriitikat:
Võib olla ka juhuseid, kus nii selget vastust ei saa. Toon veel ühe näite, mis ilmestab hästi inimolemust – me võime anda hinnangu ka tunde pealt, see tähendab meid võib segada isegi päeva emotsioon või enesetunne, millest ei taha rääkida. Sellisel juhul tuleb leppida, et keskmine langeb ja me ei ela ideaalmaailmas. Küll aga sellised juhused väga harvad.
Kokkuvõttes
Väga palju oleneb valdkonnast ja teemast, millele tagasisidet soovid – kui palju on inimestel aega, kui tihe on suhtlus teiega, kui suurt väärtust saadakse jms. Kirjalik uuring laseb kontrollida üldist pilti mahuliselt (kuidas suures plaanis seis on) ning annab mõõdiku (graafikutel vasakus all nurgas olev keskmine). Küll aga vajab uuring pea alati süvitsi mõistmiseks juurde intervjuusid ehk suulist osa, et saada aru, kas on veel teemasid, mis ei saanud kaetud ja mis on numbrite taga olevad arusaamad ehk miks nii arvati. Sest inimesed ei tea kirjalikult vastates miks midagi on oluline ja millega seotud – seda teab intervjueerija, kes hiljem kõike mõtestab. Kombineeritud uuringu puhul saab aga kindlasti nii kinnitusi kui ka ümberlükkamisi enda hüpoteesidele ning teemasid, mis vajavad kas parandamist, rohkem esiletoomist või arendamist, sh teenused-tooted.
