Mida tänane klient e-poes hindab ja pelgab?

Kokkuvõte

Antud juhul ei olnud oluline, valdkond ega ka kasutaja asukoht või vanus. Fookus oli murel-rõõmul, mis on seotud meie harjumustega, mis omakord tulevad tehnoloogia arengust. Näiteks kiirus on üha olulisem või ärritab kui toote vaatelt tahad tagasi valikusse minna ja jõuad loetelus kõige algusse. Ometi oli see veel mõni aeg tagasi tavaline. Niisiis on hetkel hea vaadata, mida täna väärtustatakse. Ja sellesse annavad kõik trendina oma panuse.

Kokkuvõte on ülesehitatud nii, et algul on kiire ülevaade ja järgnevad täismahus vastused, et arendajad saaksid mõista kasutajat ekraani taga.

1. Mis sind täna e-tellimusi tehes rõõmustab või mida väärtustad?

Korduvad mõtted vastustes:

• lihtsus, selgus, mugavus
• kiire makse ja tarne, mugav tagastus, aja kokkuhoid
• lai valik

2. Mis sind täna e-tellimusi tehes kõige enam ärritab või kurvastab?

Korduvad mõtted vastustes:

• kaup on otsas (selgub, kui oled maksnud)
• lehe segane ülesehitus
• ei ole mobiilisõbralik
• pikk registreerumine
• pildid ei vasta tegelikkusele
• tootekirjeldusi napib
• makselahendusi mitte piisavalt
• pikk tarneaeg
• pettureid üha rohkem = usaldusväärsus

3.  Soovitused e-poodide arendajatele

• Ärge hämage ja olge ausad!
• Tehke koduleht kasutajasõbralikuks. Ei piisa, kui müüjale endale lihtsalt meeldib.
• Kui juba teete e-poe, siis tehke selline, mis oleks kasutajamugav, visuaalselt ilus, mitte keeruline ja mis tekitaks tunde, et olete usaldusväärne.

Loe pikemalt edasi.
PS Selleks, et mõistaksid ühe inimese vaatepunkti, siis jätsin vastused tervikuks ja toon välja meelevaldselt teema alla sobitades.

1. Mis sind täna e-tellimusi tehes rõõmustab või mida väärtustad?

Lihtsus, selgus, mugavus e-poes

• Selge info, lihtne makseviis.
• Rõõmustab see, et tänapäeval on võimalik veebist tellida mida tahes, muutes elu palju lihtsamaks.
• Väärtustan seda kui mul tekib manuaale ja tingimusi lugemata usaldus e-poe vastu. Kas julgen tellida või mitte? Kas julgen maksta või mitte? Üheks indikatsiooniks on ka see, milliseid makselahendusi nad pakuvad. Rõõmustavad need e-poed, kus see tunne tekib ja klienditeekond on läbimõeldud ja lihtne, nii et ka nt minu ema saaks hakkama :).
• Kaasaegne ja lihtsalt navigeeritav koduleht, paindlikud makselahendused (pangalingid, kaardimakse, Apple Pay, suurtemate ostude puhul maksa mitmes osas vms järelmaksulahendus). Teavitus kui kaup on teele pandud. Viimane huvitav kokkupuude oli Nicks maaletootjatega, kellel oli ostu sooritades disclaimer, et kasutavad pakendamiseks üleliigseid karpe/pakendeid.
• See, kui tellimine ei ole raketiteadus. Kõige rohkem ärritab see, kui täidan enda arust kõik ära ja siis ütleb, et osad kohustuslikud väljad on täitmata – ja ma ei leia millised 🙂 rullid üles-alla edasi-tagasi ja siis kuskil on mingis kirbukirjas linnuke vaja linnutada.
• Lihtsa struktuuri ja loogilise menüüga e-poed, sh jõudmine tellimuseni.
• Veebipoe ostuflow’d on läinud mugavaks ja intuitiivseks. Kullerteenuste puhul sobiva pakiautomaadi valimine transpordi protsessi ajal, ei pea kulleritega helistama ja aadresse ning aegu kokku leppima. Samuti on tarneajad muutunud ülilühikeseks. Rõõmustavadki need poed, kes kasutavad DHL-i või Itellat. Omniva on juba kahtlane. Väärtustan ka rõivaste puhul materjalide täpset kirjeldamist.
• Mind rõõmustab kui e-pood on mugav kasutada, kõik toimib ja kõik lubatu on olemas, kui info on korrektne, selge ning tõene, kui liikumine lehtede vahel on mugav ja loogiline.
• Mugav e-pood, kus on hea filtrite süsteem ja mugav kaupu leida. Kiire klienditeenindus, asjalikud vastused.
• Näen, mis on müügil, kui palju midagi maksab ja ostu protsess on lihtne.
• Et, e-tellimusi on niivõrd lihtne teha ja ei pea kodust lahkumagi.
• Kõik käib lihtsalt ja kiiresti.
• Lihtsus. E-poodide ülesehitus on lihtne ja kaubad saab ostetud kiiresti.

Kiire tarne, mugav tagastus, aja kokkuhoid

• Väärtustan seda, kui toote tagastamine on tehtud mugavaks ja see ei maksa lisa raha.
• Kiire tarne enamasti.
• Kiirus, lihtsus ja kauba jälgimiskood.
• Lai valik, kiire tarne.
• E-tellimusi tehes säästan aega poodides füüsiliselt kohal käimiselt.
• See, et kodust lahkumata on võimalik shopata. See, et e-poed lähevad üha kasutajasõbralikumaks, nt sobimatu toote lihtne tagastamine. Väärtustan kiiret tarnet ning usaldusväärsust.
• Aja kokkuhoid. Saan tooteid kiirelt netis võrrelda, toote omaduste/spetsifikatsiooniga end kurssi viia ja teha teadlikke ostuotsuseid. Sooduskampaaniad, mis annavad päriselt ka soodustust. Tasuta transport pakiautomaati ja tasuta tagastamise võimalus.
• Selge ülesehitusega e-pood, pildid vastavad toodetele, usaldusväärne e-pood, probleemi korral vastatakse ja selgitatakse, kiire tarneaeg, tagasi saatmisel ei trikitata.
• Kui saan tellida kiiresti mõne vajaliku toote ilma, et peaksin päris poodi minema.
• Kiire, mugav, turvaline.
• Suur valik, kiire tarne, mugav tagastus (enamasti).
• Saab sorteerida asju nt hinna järgi. (hind väiksemast-suuremaks)
• See, et ma saan kiirelt läbi interneti oma ostud teha. Lisaks ka see, et saan näiteks riideid koju proovimiseks tellida, kui toode ei sobi on ka tagastus äärmiselt lihtne.
• Rõõmustab see, kui saan tagasisidet (nt: tellimus on teel), veebilehte on lihtne kasutada (ei lääga, otsingumootor on olemas), saan filtreerida asju (mis värvi, mis hinnaklassis).
• Meeldib, et ei pea kuhugi minema kui soovid osta midagi, saab kodus teha.
• Kiire transport, mugav makseviis (apple pay, jne), tellimuse kinnitamise gmail ja kauba jälgimine äppist, järelmaksu võimalus.
• Kiire tarne, huvitavad ja head sooduspakkumised, probleemi osas kiire klienditugi. Tagastamisel saadakse promokood vms.
• Maksmine käib väga kiirelt, see on mugav. Väärtustan seda, et e-tellimusi tehes ei võta see kaua aega.
• See on mugavam ja kiirem, e-tellimusi saab teha ka teistest riikidest.

Lai valik, head kirjeldused

• Lai kaubavalik, täpsed tootekirjeldused, lihtne tagastamise võimalus.
• Valik on suur ja lai. Hea on kui pildid vastavad tegelikkusele ja mõõdud on toodete juures välja toodud.
• Lai valik
• Saan hea ülevaate toodetest, ei pea eraldi poodi sõitma kuna elan linnast eemal ja nii on mugav ostelda.
• Mind rõõmustab see, et e-poed on disainitud nii, et erinevaid tooteid on lihtne leida ning näiteks kui mu soovitud toode on otsa saanud, pakutakse sarnaseid tooteid või antakse esimesel võimalusel teada, kui toode tagasi poes on. Tellimise protsess on samuti väga lihtsaks tehtud.
• Toote juures olev ise kirjutatud kirjeldus.
• Väärtused, mis mulle rõõmu pakuvad e-tellimusi tehes on järgmised: 1) suur valik. E-tellimust sooritades, saan ma tohutul määral tooteid korraga osta ja vaadata. 2) Mugavus – kogu töö saab kodus arvutitaga tehtud. 3) küsimuste korral kiire tagasiside. Tihtipeale, saab veebilehelt kiire nõuande, kui vaja läheb.

Muud tähelepanekud

• Saan like`da tooteid, mis meeldivad ja selleks on eraldi nö kaust, kus kõik tooted mida olen likenud.
• Seda, et ei pea suhtlema ebameeldivate ja tujuta klienditeenindajatega ning ei pea füüsiliselt kohale minema.
• Soodustused, odavamad hinnad, kiiresti saab osta, mugav.

2. Mis sind täna e-tellimusi tehes kõige enam ärritab või kurvastab?

Mitte kasutajasõbralik protsess

• Kõige segavam, kui e-pood ei ole kliendisõbralik…
• Minu arvates on Eestis endiselt e-poode, kus pole rõhku pandud disainile ja kliendimugavusele, mida peaks rohkem väärtustama. Samuti puuduvad mõndades e-poodides filtrid või on need väga pealiskaudsed.
• Laseb sul asjad ära valida ja siis palub sisse logida ja siis kõik valikud kadunud.
• Lisaks vohavatele pettustele kurvastab see, kui mind solgutatakse mööda aknaid ja kui ma soovin midagi lisada või eemaldada valikust, siis hakka justkui otsast pihta. Kõik, mis on üleliigne segab. Aga mis on üleliigne? Mis on piisav info? Seda on keeruline üheselt selgitada…
• Vajadus registreeruda/teha läbi pikk ja piinarikas protsess või ostu sooritades väljad “Firma aadress”.
• E-mailide laviin mis järgneb peale tellimust – stiilis “aitäh et konto lõid”, “oleme sinu tellimuse kätte saanud”, “siin on sinu arve”.
• Kodulehe puhul pole mõeldud kuidas on see mobiilis navigeeritav.
• Rippmenüüd pakiautomaatide valimiseks, kus pean menüü lõppu scrollima, et saaks õige automaadi valitud..
• Kui teed poes suure töö ära ja lõpuks selgub, et tellimus ei õnnestunud. Toode sai enne otsa või peab hirmus kaua ootama. Kui e-poe tellimuse vormistamine võtab liiga kaua aega. Näiteks ostes LuxEkspressi äpis bussipiletit rühmale, said piletid enne otsa kui sain oma rühma andmed sisestatud. Küsiti liiga palju andmeid.
• Tasuline tarne.
• Kui kodukal on chat, kus vastab saamatu robot. Chatile ei vasta reaalne inimene, see suunatakse meilile vms.
• Krediitkaardi makse puudumine.
• Vähe maksevõimalusi (nt puudub Paypal või Apple pay). Kui valin tarneks kulleri, siis ei tea millal ta tuleb. Ma ei ole alati kodus ja nii keeruline on alati kui ei anta ette teada ja helistatakse et ollakse ukse taga. Aga ma olen tööl argipäevadel.
• Enamasti on kõik hästi aga nädal tagasi sain negatiivse kogemuse – tahtsin tellida karbi kruve, mis maksis alla 10 euro ja alles maksma asumisel sain teada, et minimaalne tellimus on 30 eurot. Põhjenduseks oli toodud keskkonnasäästlikkus, mida ma aktsepteerin, aga ma tahtnuks minimaalse tellimuse infot näha avalehel. Minimaalse tellimuse kokku saamiseks pakuti igasugu mõttetuid asju.
• Igasugused, esmalt lahedad tunduvad, erilahendused. Mida selgem e-pood, seda parem.
• Montonio makseteenus on olenemata veebipoest olekus “süsteemi viga”, tegu on seadmepõhise probleemiga (selgus katsetamise käigus), aga vea parandamise kohta ei ole ühtegi instruktsiooni. Ostud on seetõttu jäänud ka tegemata. Kauba tagastamine tundub nii tüütu protsess, et ma kas liiga väikesed esemed annan lihtsalt lähisugulasele ära ja liiga suured panen selga ja hakkan kandma, praegune mood soosib seda ka. Järgmises punktis on mõtted tagastamise ja kurvastuse (kui tellitud toode ei sobi valatult selga) vältimiseks – eelistan kõrgema hinnaklassi tooteid ja kui kohe täppi ei pane, siis jääb suurem summa ka mõneks ajaks n.-ö. kinni, samuti on tüütu 2 numbrit tellida – sel juhul saab veelgi suurem summa bronni peale ja lisaks peab tegelema tagastamisega. Wolt’i-Bolt’iga ajab närvi kui orienteeruv delivery aeg peale tellimuse tegemist pikenema hakkab, kohaletoimetamisaeg edasi lükkub ja paralleelselt jookseb info, et täidetakse mingit eelmist tellimust.
• Kui tellimused tühistatakse, ei saa minu kodukohta tellida, kui tooted minu eest ära kaovad ja kui veebilehte on ebamugav kasutada.
• Mõne lehe halb ja segane ülesehitus, kauba kohaletoomine.
• Kodulehed natuke aeglased (Ballzy).
• Tihtipeale mõndades kohtades on e-tellimuse informatsioonipuudus ja tarneaeg on pikk.
• Kahel korral juhtus mul tagastades probleem: pakk justkui kadus ära ja kullerfirma ei tea sellest midagi. Mõlemal korral läks tagastusprotsessiga umbes kuu aega aega ja kullerifirmaga suhtlus ei olnud kõige meeldivam. Pärast seda olen hakanud vähem e-poodidest tellima.
• See kui kaua ma pean ootama, et pakk minuni jõuaks.

Kaubaga seotud

• Reklaam on, kuid kaupa tegelikult ei ole.
• Toode tellitud, siis selgub, et otsas.
• Tootepildid / -kirjeldused ei vasta reaalsusele.
• Kui toode ei näe sama välja nagu pildil.
• Kui tootekirjeldus puudub. Jah, kõik ei pruugi viitsida seda lugeda, aga minu jaoks näitab see ka professionaalsust. Tunne seda toodet, mida müüd.
• Kui kaup ei vasta pildil olevale tootele ning trikitatakse kauba tagastamisega.
• See, kui toode või kvaliteet ei vasta kirjeldusele ja tuleb teha toote tagastus, mis tuleb ise tasuda.
• Kui olen sooduskampaaniaga tüssata saanud, st hind pole tegelikult soodne.
• Kaupa ei saa kohe kätte ja pildil olev toode ei pruugi sobida.
• Üldjuhul tellin usaldusväärsetelt lehtedelt, isiklikult pole väga negatiivseid kogemusi.
• Toidukaupade tellimisel on juhtunud, et saan liiga palju või liiga vähe teatud tooteid (nt 1 tomat või 7 kg hiinakapsast). Seda poleks juhtunud, kui oleksin ise hoolsam ja tähelepanelikum olnud. Alati on e-poest tellimisega oht, et lisad tooteid, mida tegelikult ei vaja.
• Väike tootevalik ja keeruliselt üles ehitatud koduleht.
• Kui on saadetud vale toode.
• Kui on lisatud vaid üks foto , mida ei saa ka sisse zoomida.
• On olnud kogemus kus olen e-tellimuse teinud, isegi maksnud selle eest ning tund aega hiljem peale tasumist saanud teada, et toode on tegelikult laost otsas.
• Kui lähen mingi toote peale, siis tagasi minnes viskab täiesti algusesse tagasi, kuigi olin juba kaugele scrollinud. (nt Ballzys).
• Sooduspakkumised ebaselged.
• Kui leheküljel on kirjas, et toode on olemas, esitan tellimuse ja maksan ära, kuid siis tuleb välja, et tegelikult on toode otsa saanud(on juhtunud mitmeid kordi ühe teenusepakkuja leheküljel).
• Kaubad tihti otsas, mida väga tahaks.
• Kui toode ei vasta kirjeldusele või puuduvad arvustused, mille järgi otsustada kas osta või mitte.

Muu

• Ei meeldi, kui kõik kontaktid on umbisikulised… ettevõtetes ju töötavad tegelikult inimesed.
• Kahtlaseid e-poode on üha keerulisem tuvastada.
• Palju ohte internetis.
• Kui liiga palju kilet ja pakendeid ümbritseb ühte väikest eset – kas see tõesti kõik on vajalik mulle saata? Võtke siis toote suurusele vastav karp, kui nii palju tühja ruumi täitma peab… isegi kui see on vanapaber, siis on ikka tüütu.
• See, et praegu on liikvel palju pettureid. Näiteks saadab mõne poe alt (just oli juhtub Bolt Foodiga) meili, mis näeb päris firma meiliga identne välja.
• E-tellimustega on palju pettuseid, tellimused võivad kohale jõuda vigasena.

3. Mida tahaksid e-poodide pidajatele ja arendajatele soovida/soovitada?

• Ärge hämage ja olge ausad!
• Olge oma enda näo ja nimega.
• Tehke koduleht kasutajasõbralikuks. Ei piisa, kui müüjale endale lihtsalt meeldib.
• Visuaal ja kasutajasõbralikkus mängib suurt rolli. Kui toodetega tutvumine ja ostu sooritamine on ebamugav ja pildid ei ole atraktiivsed, siis jääb ost katki.
• Kui juba teete e-poe, siis tehke selline, mis oleks kasutajamugav, visuaalselt ilus, mitte keeruline ja mis tekitaks tunde, et olete usaldusväärne.
• Oluline on ka pöörata tähelepanu e-poe disainile, mis mõjutab, kas soovin seda e-poodi kasutada või pigem mitte.
• Lihtsuses peitub võlu!
• Less is more. Mida vähem ma pean täitma, seda parem. Ja ärge pange oma mikrokirjas kastikesi, mul pol isegi prille, aga ikka sõidan nendest asjadest üle.
• Arusaadavus, usaldusväärsus. Kontaktid välja toodud, võimalik suhelda päris inimesega.
• Ärge mõelge üle 🙂
• Mõelge kastist välja.
• Kauba valik võiks olla suurem ja tarneajad võiksid olla sobilikumad.
• Õigeid pilte toodetest. Probleemi korral kiire tagasiside ja lahendus.
• Vaata oma e-info üle: kas see on võimalikult selge? Kas kliendile on selgesõnaliselt öeldud, et kaup on EESTI laos, mitte kuskil Soomes või tuleb veel kuskilt mujalt tellima hakata? Kas su e-poes müüdav on ka tegelikult saadaval, või peab klienditeenindaja nädal hiljem tellijaga ühendust võtma ja ette-taha vabandades rääkima, et kodulehel näidatu ei haaku tegeliku jaevõimekuksega?
• Anna teada, kui toode otsas juba kodulehel.
• E-poest tellides on oluline mugavus ja kiirus.
• Filtrid peaks töötama otsija soovide järgi
• Võtke oma klientide tagasisidet kuulda, sellel on põhjus, miks seda antakse.
• Ei oska otseselt soovitada, aga testida reaalsete kasutajate peal, kuidas toimib.
• Kasutage neutraalseid toone ja pöörake tähelepanu õigekeelsusele.
• Rõivaäriga tegelevad poed võiks lisaks “modell on 170cm ja kannab suurust S” lisada ka konkreetse rõiva pikkuse või üldse konkreetse eseme pikkused ja laiused suuruste kaupa. Modellid paraku on keskmisest kõhnema kehaehitusega. On juhtunud, et ostan igaks juhuks suuruse M, mis on sama liibuv kui pildil S. Lisaks võib üks number (36) olla tootjate lõikes erinev. Kasutatakse universaalseid mõõdutabeleid, aga suurt abi neist tegelikult ei ole. Arena trikoo näide, muidu olen 36-38 suurus, aga igaks juhuks ostsin nr 40 trikoo, mis ikka on liiga väike. Ei tule nagu selle pealegi, et 3-4 numbrit suurem asi osta. Studio August näide – tabelis on toodud erinevate riikide suurustabelid ja rõiva puhul on ära toodud üldpikkus (väga tore!) ja varruka pikkus – kõikidel suurustel on mõlemad parameetrid identsed. Pintsakulaadsel tootel on kriitilise tähtsusega just info õlgade laiuse kohta. Kokkuvõttes siis, müüdavate toodete spetsifikatsioonid peaks olema võimalikult täpsed.
• Filtrid on väga olulised! Näitena toon NS-kinga e-poe. Ei saa ei brändi, ei värvi ega ka suuruse kaupa filtreerida. Meeletult tüütu ajakulu kõike läbi lapata..
• Ostjate jaoks on oluline e-poes filtrite kasutamine, millele tuleks rohkem rõhku panna.
• Et kõigil oleks otsingumootor, võimalus asju filtreerida vajaduspõhiselt.
• Tee selgeks, mida müüd.
• Suht kurb, kui ei osata vastata või veel halvem – ei taheta näidata toote tegelikku / täielikku koostist ja ka päritolu.
• Kasutada tehisintelligentsi võimalusi ja protsessikaevet.
• Teha keskkond turvalisemaks ja eristatavamaks.
• E-leht teha võimalikult lihtsaks.
• Noortele suunatud reklaame rohkem luua.
• Tuleks vaadata üle kindlasti, et kodulehe peal on kõik informatsioon üleval.
• Seda, et nende kodulehed oleksid mugavad ja toimiksid õigesti.
• Et teie e-poed töötaksid 24/7, isegi nädalavahetusel.
• Teha turvalisemaks ja kindlamaks.
• Luua kasutajate jaoks turvaline keskkond ja jagada palju informatsiooni.
• Ei oska midagi soovitada, kindlasti raske elus püsida, sest konkurente palju.
• Jõudu 🙂

Kokkuvõttes

Teisel pool ekraani on inimene, nagu sina. Ta soovib, et sa muudaskid tema elu lihtsamaks, mitte keerulisemaks. Kasutajasõbralik protsess, mis sujub nii, et sa ei saa arugi, on täna väga oluline, muidu võib tehing katki jääda. Mõtle läbi, mida sa müüd, kui kiire kliendil sellega on, kellele sa müüd ja ka miks sa seda kõike teed. Kui vajad abi, saame aidata.

Artikkel ilmus ka Veebimajutuse blogis.