Kliendikogemus – kas muutuste ajastu võti äriarenduses?

Tulemused

1. Milliste märksõnadega iseloomustad tänast aega äris?

TOP5

• Muutused, ootamatused, ettearvamatu
• Ebakindel, ebastabiilne
• Kiirus
• Paindlikkus
• Taastumine

Lisaks:

• Uus aeg, uued võimalused
• Arendav, hariv,
• Põnev, huvitav
• Uuendusmeelsus
• Vajadus muuta strateegiat
• Kliendikesksus
• Kriisijärgne kasv
• Muutunud klientide vajadused
• “Olen harjunud” väljend enam ei toimi
• Info üleküllus
• Koostöö, sh oskuslik kaasamine ja vastutustundlikkus
• Tarneraskused
• Palju vastuseta küsimusi
• Ei midagi erilist

2. Kuidas suhtud muutustesse, mis tulevad maailmast? Muutused tekitavad Sinus:

• vajadust väljakutsetele vastata ja muuta oma strateegiat – 74,2%;
• põnevust – oleme juba alustanud väikeste sammudega – 11%;
• teadmatust, mida tegema peaks – 9,7%;
• ei tekita midagi – jätkame vanaviisi – 9,7%;
• hirmu ja ebakindlust tuleviku ees – 6,5%;
• rahu – muutus on siin maailmas ainuke kindel asi, ilma selleta on asi kahtlane – 3,2%.

Valida sai mitu vastusevarianti.

3. Majanduskeskkond ja klientide vajadused on muutunud. Milline on Sinu ettevõtte valmisolek muutusteks ja arenguteks?

4. Kui hästi tunned Sa oma sihtrühmi (kliente / tarbijaid / B2B kliente / B2C kliendigruppe)?

Siin tahaks nii täpsustada, mida sihtrühmade tundmise all keegi silmas peab? Kahjuks on kirjalik uuring selleks piiratud võimalustega. Kas me teame kliente umbmääraselt B2B sihtrühmana või oleme läinud täpsemaks ja kasutusele võtnud ka persoonad näiteks?

5. Kui hästi mõistad kliendi tänaseid vajadusi?

Vastustes eristub julge 8 – usume teadvat. Palun Sul nimetada ühe sihtrühma 3 vajadust ja toon näite elust.

Kujuta ette, et oled äriklient ning teinud hotelli valiku. Millised 3 olulist vajadust on Sinul hotellis ärikliendina? Pakun enda variandid:

• kiiret wifit, lauda ja keskendumisvõimalust;
• vaikset tuba ja head voodit väljapuhkamiseks;
• võimalust ka peale check-outi natuke edasi töötada.

Kui paljud hotellid sellega päriselt arvestavad ja paketina pakuvad?

6. Kui oluline on kliendile / lõppkliendile loodud kliendikogemus Sinu ettevõttes?

Huvitav, oleks teada, mida nende ettevõtete kliendid arvavad – kas kinnitavad saadavat suurepärast kliendikogemust?

7. Millised märksõnad seostuvad Sul brändistrateegiaga?

Brändistrateegiaga on hea võimalus koondada ühtekokku nii ärilised eesmärgid, kui ka eristumine, sihtrühmade kirjeldus, kommunikatsioonistiil kui ka visuaalne maailma, sh fotode ja identiteedi lahendused laiemalt. Strateegia annab hea fookuse nii tiimile kui ka koostööpartneritele, kes loovad ühtset brändikogemust. Kuna siin olid kõik vastused erinevad, toon välja mõned:

• Väärtused, lugu, jutu ja tegelikkuse kokkulangevus
• Eristumine
• Läbimõeldud turundus
• Stabiilsus, usaldusväärsus
• Süstemaatiline, väärtustest lähtuv tegevus, maine
• Korporatiivne identiteet
• Logo, igapäevane suhtlemine klientidega, suhtlemine avalikkusega, esinemine
• Kindla imagoga kauba, teenuse ja toote tutvustamine kliendile on alati lihtsam, turundustegevused on tulemuslikumad ja turunduskulusid on seeläbi võimalik madalamal hoida. Hästi oluline on oskuslik brändistrateegia olemasolu just väikeettevõtetele (mis peaks olema üks osa ettevõtte juhtimisfilosoofiast), kus finantse teinekord napib, aga konkurentsis püsimiseks on neil suurte vahelt vaja välja paista. Oluline roll on siin ka ettevõtte mainel ja omanike/juhtkonna oskusel kujundada oma meeskonnast ettevõtte visiitkaart, mitte ettevõtte peegel. Iga töötaja peab omama võimekust olla ettevõtte brändisaadik.
• Ei oma tähtsust.

Intervjuude kokkuvõttega, kus läksime süvitsi teemaga, saad tutvuda siin.

Kokkuvõttes

Nii kvantitatiivne kui kvalitatiivne uuring näitasid, et ettevõtte kliendikeskne mõtteviis ja hoiakud on homset äri kujundades määrava tähtsusega, et luua suurepärast kliendikogemust, konkurentsieelist ning pikaajalist äriedu.

Kahe uuringu peale kokku saame järeldada et:

1. Kliendikeskne mõtteviis ja kliendikogemuse arendamine on järjest olulisemaks muutumas ka Eestis ning tajutakse vajadust strateegiat muuta (vajadus kinnitust leidnud).
2. Ajastu on segadusttekitav, aga loob ka palju võimalusi ning vajadust muutumiseks tervitatakse.
3. On palju uusi mõisteid, mida tajutakse veel erinevalt – sihtrühmad, kliendi vajadused, kliendikogemus, kliendikeskne mõtteviis, brändistrateegia jms.
4. Kliendikesksemaks muutumine vajab uut mõtteviisi ja oskuseid, mis võivad esmalt hirmutada. Kogenud partnerilt oodatakse protsessi juhtimist, koolitusi, tööriistu jms.
5. Brändi ja kliendikogemuse juhtimine vajab kogu ettevõtte panust, mitte ühe inimese või osakonna, mistõttu väljakutse on kompleksne.
6. Ettevõtted vajavad hetkeolukorra kaardistust ja kõrvaltvaataja pilku, et saada tagasisidet olemasolevale ja seeläbi sisendit uutele võimalustele, lahendustele.
7. Oluline on oma sihtklienti tunda ja klienditeekonda kujundada, tagamaks ärikasvu läbi teenuse ja keskkonna kliendikogemuse.
8. Ettevõtte strateegiate sünergia (üldstrateegia – brändistrateegia – kliendikogemuse strateegia) ja sellest tulenevalt teenuse ja keskkonna arendused aitavad edasi liikuda ja konkurentsi kasvatada.
9. Omnikanali järjest suurenev tähtsus kliendikogemuse kujundamisel.

Uus teenus – kliendikogemuse arendamine

Turule toodaval teenusel on kolm võimalust:

1. Kliendikogemuse hetkeolukorra kaardistus
   Eesmärk: mõista olemasolevat seisu ja vastavust firma strateegilistele vajadustele;
2. Võimaluste ja lahenduste kaardistus
   Eesmärk: lasta analüüsida olemasolevat (sihtklient / bränd/ keskkond/ teenus) ja leida võimalusi, lahendusi vastavalt uutele väljakutsetele, eesmärkidele, uutele strateegilistele vajadustele;
3. Kliendikogemuse muudatuste väljatöötamine
   Eesmärk: uuendada olemasolevat teenust/toodet (sh rebränding) või väljatöötada uut teenust/toodet vastavalt eesmärkidele ja strateegilistele vajadustele.

Kui teema tekitab huvi ning soovid konsultatsiooni-pakkumist, anna aga julgelt märku. Meie oleme valmis sel teemal aitama.

Täname kõiki uuringus osalejaid!

Mari Arnover,
Kliendiuuringud.ee