Raamat kliendikesksest mõtteviisist

Raamatututvustus – “The Customer-Driven Playbook Converting Customer Feedback into Successful Products”, Travis Lowdermilk and Jessica Rich, 2017

Kliendi mõistmine

Kõik on kliendid – lojaalsed, potentsiaalsed või lahkunud. Kliendid võivad iga kell otsustada, kas jääda või lahkuda. Seega peaksid küsima:

• kes on minu kliendid?
• mis neid motiveerib?
• mis takistab neil nende eesmärke täitmast?
• mis on nende jaoks kasulik või väärtuslik?
• kuidas saaksime nad ma-tahan-seda-toodet -> ma-vajan-seda-toodet mõtteni?

Teemad, millest raamatus juttu tuleb

Autorid tuginevad hüpoteesi arendamise tööriistale (Hypothesis Progression Framework ehk HPF), mis jagab ka raamatu neljaks teemaks:

1. klient – kes ta on, mis on tema elustiil?
2. probleem – millistele probleemidele ta otsib lahendust?
3. kontseptsioon – kas meie pakutav lahendus aitab neil seda probleemi lahendada?
4. funktsioonid – kas need lisavad väärtust ja teevad tema elu lihtsamaks?

Esimesed kaks aitavad klienti paremini mõista, teised kaks paremini loodavat toodet.

1. Muuda eeldused tugevuseks ehk hüpoteesideks

Me eeldame. Me tugineme oma varasematele arusaamadele, kogemustele ja väärtustele. Aga tihti me eksime faktidega, kui me eeldame. Nii võib juhtuda, et magame maha trendid või tuleme tootega turule liiga hilja, sest me eeldasime, et trend läheb mööda ja meie kliendid sellest ei hooli. Nii võivadki tekkida ohtlikud mõtteviisid, mida tugevdab kolleeg või meedia.

Mida teha, et seda vältida:

• kirjelda tiimiga eeldusi kui testitavaid hüpoteese;
• valideeri neid hüpoteese klientide peal – nad kas lükatakse ümber või kinnitatakse;
• mõtesta, mida uut oled teada saanud ja planeeri järgmisi samme sellest lähtuvalt.

Hea hüpoteesi tunnused: ta on mõõdetav, teda saab testida, ta aitab vähendada riske, ta aitab keskenduda kliendile ja on konkreetne.

Nii jõuad lähemale päris probleemile, mida lahendada!

2. Kliendi väljakutsed ehk jobs-to-be-done

Klient otsib oma probleemile või vajadusele lahendust. Üks toode või teenus teeb seda paremini kui teine. Ta otsib parimat lahendust. Parim lahendus saab sündida üksnes siis kui me kliendi mõtteid teame, kui me teda mõistame MIKS ta midagi tahab.

3. Lahenduse pakkumine ehk kontseptsiooni väljatöötamine

Üks tööriist, mida kasutatakse on Kuidas me võiksime..? (How might we?), kus:

• kuidas avab meid uudishimule ja uuele vaatenurgale;
• meie – annab aimu, et kompleksete probleemide lahendamiseks on vaja mitut pead ning koostöövalmidust;
• võiksime avab vaate, kus laual on erinevaid võimalusi – mõned võivad toimida, mõned mitte. Niisiis võib töötada traditsiooniline viis, aga võib ka täiesti kastist väljas lahendus.

Lisaks tuleks lahendusettepanekud prioritiseerida enne kontseptsiooni väljatöötamist ning aluseks võtta mõni eesmärk:

1. Kulud – kas idee, millest tiim vaimustusse satub, on ka kõige kulukam välja töötada? Ja hiljem ka turule tuua?
2. Riskid – millised on riskid ja milliseid neist saame maandada?
3. Mõju kliendile – milliseid tegureid tehtud uuringust saame arvesse võtta?
4. Eristumine – kui palju soovime eristuda konkurentidest?
5. Strateegilised eesmärgid – uuele turule sisenemine, turuosa suurendamine jm.

Mis iganes teed otsustatakse minna, on mõistlik teha prototüüp ja seda klientide peal testida, olla avatud uuele tagasisidele ja siis toodet / teenust veel edasi arendada. Head küsimused potentsiaalsetele klientidele seejuures on:

• Kas see lahendas sinu jaoks probleemi? 1-5
• Kui erinev on see lahendus turul olevatest lahendustest? 1-5

4. Funktsioonid ehk disainikiht

Eelmised 3 etappi aitasid kindlustada seda, et lahendame kliendi jaoks õiget probleemi. Nüüd muutub oluliseks kasutus ja visuaal – kas me loome kontseptsiooni, mida on mõnus ja lihtne kasutada? Seda eriti äppide ja e-lahenduste puhul, kus värvil, suurusel ja loogikal on suur roll. Abistavad küsimused:

• Kas kliendid jõudsid lahenduseni (või protsessis lõppu)?
• Kas kliendid kogesid teekonnal mõnda ootamatut takistust? Kuidas nad need lahendasid?
• Kas nad said aru mida ja miks nad teevad?
• Kas nad olid enesekindlad ja rahul?
• Kas nad vajasid kõrvalist abi ja kui, siis kas nad leidsid selle kiirelt?

Selle etapi lõpuks on parim tulem see, kui kliendid kinnitasid, et lahendati õiget probleemi nende jaoks ja nad leidsid selle väärtusliku ja mugava enda jaoks.

Kokkuvõttes

Suurepärane lühikokkuvõte sellest, mida meie teeme ja kuidas mõtleme. Kuigi antud raamat on loodud ennekõike tehnoloogiaettevõtte kogemustel, siis võin kinnitada, et sobib ka füüsiliste teenuste arendamisel lugeda. Lihtne lugemine, praktiliste näidete ja küsimustega.

Soovid lahendada õiget probleemi toote ja teenuse arendamisel ja mõista esmalt kliente paremini? Võta ühendust – meie aitame.