Teenusedisaini päev 2023

Mõiste (neile, kes pole varem sellega kokku puutunud): 
teenusedisain korraldab teenuseid-tooteid ja organisatsioone ümber kliendist lähtuvalt, et pakutav oleks kliendile väärtuslik, kasulik ja ihaldusväärne ning teenuseosutajale tulemuslik ja eristuks konkurentidest.

Miks ma kohe sellesse valdkonda ära armusin? Sest mulle on alati meeldinud teha seda, mida tõesti vaja on – ei taha osaleda koosolekutel osalemise pärast, ei taha teha mõtestamata asju ei-tea-kellele, ei taha teha midagi ainult raha pärast jne. Asjal peab olema selge mõte ja väärtus!

Naudin mitmekesisust, panustades valdkonda mitme nurga alt:

1. Tervikvaate propageerimine – protsess, tööriistad ja mõtteviis

Armastan ise süsteemsust ja püüan seda ka teisteni viia nii rääkides, kirjutades kui ka koolitades.

Kui projekt läheb käiku, saab protsessis kõik selgemaks: mis on eesmärk, missugune on raamistik, missugused on tegevused. Kui lisada ka tööriistad, kaob ära vajadus pidevalt jalgratast leiutada. Tööriistad lisavad kindlust, teravdavad fookuse ja hoiavad piirides. Sootuks keerulisem on mõtteviisi muuta.

Miks seda üldse vaja on?

Teenusedisain lükkab tavaarusaama pea peale – me lõpetame eeldamise ja kuulame algul ära sihtkliendi (kasutaja, kliendi, lugeja, patsiendi, koostööpartneri, töötaja jt.) ning töötame välja lahendusi vastavalt sellele, mida parasjagu vaja on. Vajadustest arusaamale jõudmine võtab küll aega, kuid aitab enne turule tulekut maandada riske ning tagatud on parem tulemus. Mõtteviisi muutus toimub pikema aja jooksul, seda mõjutavad juhtgrupi strateegiavalik, muutuste ja inimeste juhtimise oskus. Mida paindlikumad, avatumad ja ausamad ollakse, seda efektiivsemalt protsess sujub ja jõutakse soovitud tulemuseni. Mängu ilu seisneb siin inimtüüpide äratundmises ja arengu jälgimises.

2. Teenusedisainiprojektid ja lähteülesanded

Eestis ollakse juba palju teadlikumad, kui oldi veel mõni aasta tagasi. (Potentsiaalsed) kliendid teavad, et eesmärgi ja vajaduse sõnastamine ei pruugigi olla see, mida tegelikult on vaja lahendada. Kõlab veidralt, eks? Peame endastmõistetavaks, et meie organisatsioonis/ettevõttes on selge vaade ja läbimõeldud eesmärgid. Ometi on pärast toote või teenusega turule tulekut korraga raske mõista, miks toode/teenus ei müü… Vaat seda olukorda teenusedisain vältida aitabki.

Toon siin ühe viimase aja näite lähteülesandest, kus on väga hea eesmärgipüstitus:

“Teenuste kujundamise käigus leidsime, et me tegelikult ei tunne enda klienti, et üldse head teenust pakkuda. Meil on ainult eeldused ja valmislahendused, mis hästi ei tööta. Meie eesmärk oleks muuta laias plaanis meie töö efektiivsemaks ning kitsamas vaates arvestada teenuste kujundamisel kliendi vaadet. Tuleb tunnistada, et seni oleme lähtunud õigusaktidest, kuid mitte lisandväärtusest, et meie klient oleks motiveeritud tegevustes/teenustes osalema ehk mis teda tegelikult motiveerib. Mis teeb tema kogemuse positiivseks ning mis jällegi rikub tema kogemuse? Meie tahame pakkuda klientidele teenuseid, mis oleksid huvitavad ja jätkusuutlikud. Hetkel me ei tea, millised on klientide ootused teenustele, mis neid innustaks ehk me ei tunne klienti. Vajame välist abi.”

Selliste klientidega on lausa lust töötada, sest a) julgetakse tunnistada, mis on puudu b) ollakse valmis kuulama, õppima ja arenema.

3. Teenusedisainikoolitused

Sellise päringuni jõutakse tavaliselt pärast koolitust, kui on tekkinud kaks vastandlikku arusaama:

• meil on välist abi vaja, sest üksi me ei oska;
• hakkame kohe ise pihta.

Minu koolituste loogika on lihtne: kõik peavad kohe taipama ja peab olema praktiline. Näide koolitusel osalenu tagasisidest:

“Üllatas positiivselt hea tempoga praktiline koolitus, mis oli mõtlemapanev ja huvitav. Eelkõige olid kasuks elulised näited nii era- kui ka avalikust sektorist, kelle teenused/tooted on väga erinevad, kuid klient soovib ikkagi sõltumata sellest rahuldada oma vajadust. Tööriistad – topeltteemant, empaatiakaart, persoonad – need avasid teenuse ja kliendi murekohti väga mitmekihiliselt ja neid igaüks saab ise katsetada.”

Kui esmalt puudutasime mõtteviisi muutmise vajadust, siis ka koolitustel tuleb see kohe esile. Koolitusel osaleja on seda kirjeldanud nii:

“Kõige enam kõnetas mõistmine, et tuleb aru saada kellele sinu teenus mõeldud on, miks seda vaja on ja mis on selle teenuse väärtus ja motivatsioon kasutamiseks. Seda me sageli endalt ei küsi…”

4. Teenusedisaini magistriõppes õpetamine

Üks asi on oma valdkonda hästi tunda ja teha klientide heaks tööd, hoopis midagi muud nõuab selle õpetamine. Eriti magistriõppes, kus soovitakse kraadi toel teha karjääripööre ning hakata uusi teadmisi ellu rakendama. Kui ma Tartu Ülikooli Pärnu kolledžile neli aastat tagasi külalisõppejõuna sõrme (brändijuhtimise ainega) andsin, jäi mulle kõrvu tudengi mure: õpin küll teenusedisaini, aga ei kujuta ette, kuidas see kõik elus välja näeb… Praktikuna oli mul seda väga kurb kuulda ja raske ette kujutada, kuidas saab nii praktiline valdkond olla kuivalt teoreetiline. Kus viga näed laita, seal tule ja aita. Võtsin enda peale ka teenusedisaini aine ja sain vabaduse tuua õpetamisse uut nii palju kui ühe aine raames oli võimalik.

Praktikust külalisõppejõuna seadsin endale kaks eesmärki:

1. tuua sisse võimalikult palju praktilist elu, näiteid omaenda projektidest ja maailmast, kaasata teisi praktikuid, tekitada töövarjutamise võimalusi jms.
   • Sel kevadsemestril asetasin lati enda jaoks kõrgele – kaasasin ühel semestril kolm praktikut. Tänan teid, Innotiimi Daniel, Helmese Rait ja Luminori Timo oma kogemuste jagamise eest!
   • Ja suur tänu teenusedisaineritele, kes pakkusid töövarjutamise võimalust: Velvet, Brand Manual, Vivita, Helmes, ReThink, Tallinna Strateegiakeskus, Trinidad Wiseman ning mind ennast Kliendiuuringutes koos Maire Milderiga.
2. inspireerida ja julgustada – imelühikese ajaga ei saa oodata kohe kõige oskamist. Mõtteviisi kindlustamine ja praktiseerimine vajavad aega. Küll aga saan võtta maha hirme ja julgustada katsetama.

Kaks semestrit esimese kursusega on seljataga ning uudset ainekava on testitud. Võin rahule jääda, sest olen saanud tudengitelt head tagasisidet:

• Põnev oli töövarjutamisel näha, et arendusprotsessi sammud ongi päriselt sellised, nagu me õpime!
• Ma ei tundnud töövarjupäeval end rumalana – kõik tundus kaasa tehes jõukohane.
• Rahvusvahelist koolitajat kuulates oli kõik juba tuttav – olin seda juba koolis kuulnud.
• On suur rõõm, et õpe toob aasta-aastalt rohkem praktilist õpet elust enesest.
• Teenusedisaini õppida on äge!

Kui mõelda, et kohtumisi on poolaastas sessioonõppes loetud arv, siis mulle tundub, et on saavutatud väike ime! Aga ikkagi on veel mõndagi, mida saab edasi arendada – seda ka tänu tehnoloogia ja AI arengule. Põnevad ajad!

5. Kliendiuuringud

Selleks, et paremini mõista, kellele ja miks me midagi teeme, on hea pidada klientidega dialoogi. Uurime neid eri nurga alt, kuulama, räägime. Tihti naljatlen, et olen ettevõtetele tõlk, kes „tõlgib“ neile sihtklientide vajadusi, soove ja ettepanekuid. Ka seda kuulamist ja mõistmist tuleb treenida. Üks hiljutine näide päringust, kus klient soovib ise treenida:

“Soovime oma sihtklienti paremini mõista ja aru saada, miks inimesed meie tooteid ostavad, miks neile meie bränd meeldib ja mis muudab meie brändi nende jaoks oluliseks. Samuti soovime teada, kas midagi võiks olla teisiti. Mida inimestelt küsida? Kui pikk küsitlus olla võiks, et inimesed sellele vastata jõuaksid ja tähelepanu ei hajuks? Palun veel mõtteid ja soovitusi, kuidas enda sihtklienti paremini kaardistada, selleks et sellest tootearenduses ja turunduses maksimaalset kasu saada ning fookust suunata jms.”

Kokkuvõttes

Kogu see mitmekesisus teebki teenusedisaineri töö põnevaks. Osapoolte ärakuulamine, mustrite ja lahenduste nägemine. Uute võimaluste pilti tulek. Tulemused, mis teevad kellegi elu lihtsamaks, mõnusamaks, mugavamaks.

Olen tänulik, et sattusin selle teekonna algul Brand Manuali, kus avastamist, katsetamist ja üksteiselt õppimist oli palju. Olen tänulik, et saan teha koostööd väga huvitavate inimestega ja et mul on väga hea äripartner – Maire Milder, kellega mõte lendab samadel radadel.

Head klientide mõistmist!

Mari Arnover
Teenusedisainis 11 aastat
Kliendiuuringud.ee asutaja