Podcast “Mida kliendid tahavad?”

Eesti esimene teenusedisaini saatesari

Saatejuht: Mari Arnover, teenusedisainer ja ⁠Kliendiuuringud⁠ asutaja, kes annab külalisõppejõuna ka antud loenguid ⁠Tartu Ülikooli Pärnu kolledžis⁠.

Saade sai 2024 aasta alguses ellu kutsutud, kuna kõigest ei jõua ja ei peagi koolitusel, loengus, töötoas rääkima. Vahel on vaja ideede jaoks aega, mõtisklemist autoroolis või metsas. Igatahes on teenusedisain tänapäevase mõtteviisi väljendus, millest on kõigil võita, kes pakuvad teenuseid või tooteid.

#1 saade: Mis on teenusedisain ja miks seda täna magistrisse õppima minnakse?

Saatekülalised: Heili Klandorf-Järvsoo, Swedbanki ettevõtete panganduse kommunikatsiooni valdkonnajuht ja Marit Abram, Politsei- ja Piirivalveameti teenuseomanik.

Me saame täna päris tihti kliendina halbu kogemusi ja mõtleme, et saaks paremini. Järjest enam kasutatakse selliseid mõisteid nagu kasutajakeskne, kliendikeskne, inimkeskne, kliendisõbralik, kliendist lähtuv. Nii ongi osad ettevõtted saanud aru, et konkurentsis püsimiseks peab täna midagi tegema teistmoodi kui eile.
Mõned tunnevad, et on jõudnud ka karjääris sinna, et tahaks ennast veel täiendada, millegi praktilisega, mida kohe ka töös rakendada. Nii jõudsidki saatekülalised magistriõppesse täiendama end erialal Teenuste disain ja juhtimine. Räägime hästi lihtsalt, millega tegu ja mis väärtust loob.

#2 saade: Kuidas ellu jääda oma ettevõttega Tallinna vanalinnas ehk mida kliendid tahavad?

Saatekülaline: Martin Bristol, ettevõtte ⁠Eesti pood Tallinnas⁠ juht ja looja

Majanduses ei ole lihtsad ajad. Martin on ettevõtja, kes mõtleb ja tegutseb kliendikeskselt ja on näinud nii paremaid kui halvemaid aegu. Ta murdis müüti ja tõestas, et vanalinnas on võimalik üksnes Eesti kaupadega ellu jääda. Ta vastutab Eesti väiketootjate sissetuleku eest ehk ta lahendab väiketootjate kõige suuremat probleemi – jaemüüki ja turundust. Ühtlasi turundab ta kogu Eestit. Juttu tuleb müümise kunstist ja mõtteviisist seal taga. Usun, et igalühel on siit õppida.

• Kuidas ennast nimetada? Meistripõhine väiketootmisettevõte või oma valdkonna Eesti tipptegija või väiketootja, kes väärindab kohalikku materjali?
• Kas me suudame enda positsioneerimisest kõrvale astuda ja endalt küsida, miks me tegelikult seda teeme, mis me teeme?
• Millal muutub toode teenuseks?
• Millised olid eelmise majanduskriisi ja koroona õppetunnid?
• Millest sõltub müügiedu toote puhul? Milliseid tooteid Martin pidevalt otsib juurde?E-poe pidamine on kulukas – millega peaks arvestama?

Teenusedisaini mõtteviis seal taga: sihtrühmade määratlemine, vajadustest arusaam, mõtestamine, lihtsustamine, teenuse kujundamine, elamuse ehk lisaväärtuse pakkumine.

#3 saade: Kui olulist rolli mängib empaatia meie töös, eriti teenusedisainis?

Saatekülaline: Anna-Kaisa Oidermaa, ⁠Peaasi.ee ⁠üks loojatest, vaimse tervise eestkõneleja ja kliiniline psühholoog

Kui soovime luua kasutaja-, kliendi-, inimkeskeseid lahendusi, peame teist poolt hästi mõistma. Selleks kehtib teenusedisainis lihtne põhimõte – pane end teise kingadesse. Ja avanebki psühholoogia maailma.

Empaatia olulisus suureneb ka tehnoloogiaarengute taustal, sest vajame inimlikkust oma elus. Empaatia on sissejuhatus sihtrühmade määratlemisse, (mis on järgmise saate teema), intervjuude-vaatluste-uuringute tegemisesse, teenuste ja kliendikogemuse arendmisse jpm.
Niisiis, võtsime aja, et seda teemat avada, sest koolitustel-loengutes meil selleks aega ei jää – tahetakes ju käegakatsutavaid lahendusi.

Kaevusime Anna-Kaisaga inimeses päris sügavale ja otsisime vastuseid küsimustele:

• Mis üldse on empaatia?
• Kui palju on ühes tavalises tööprojektis psühholoogiat?
• Milliste juhtidega on hea koostööd teha?Mis on arengu kütus?
• Miks me ei suuda vastu võtta kriitikat ega kiitust? Miks me kuulame sisemist kriitikut nii palju?Kui palju mõjutab eneseareng teiste mõistmist?
• Miks teha intervjuusid-vaatlusi kui AI saab inimesega suhtlemata meile info anda?
• Kas turundajad näevad täna kliendi andmete taga inimest?
• Kuidas tekib heaolu ja mis on õnne valem?
• Kuidas meie harjumused tehnoloogiaga muudavad meid inimesena?
• Mis aitab emptaatiat suurendada?Milliseid kolme sõna võiksime suhetes rohkem kasutada?

#4 saade: Mis on persoona ja milline on selle teenusedisaini tööriista roll organisatsiooni strateegias?

Saatekülaline: Mikko Virkala, Päästeameti ennetustöö osakonna ekspert

Päästeametil on strateegia väga paigas, siiski tunti, et eesmärkide saavutamiseks ei ole see piisav. Tehti otsus – tuleb õppida oma klienti veel paremini tundma ja mõista, mida tegelikult klient vajab. Üks eesmärkidest oli muutuda inimesekeskseks ja selleks oligi vaja uurida ja luua persoonad. Sellega on Päästeamet teistele eeskujuks.

Räägime saates teenusedisaini väga olulisest tööriistast – persoonast – ja koostööst sel teemal.

Otsisime vastuseid küsimustele:

• Kes on Päästeameti jaoks klient?
• Mis on persoona ja miks teda vaja on?
• Kes on Reinud, Igorid, Rasmused Päästeameti jaoks?
• Miks on edukas, keskealine mees Päästeameti jaoks riskirühmas?
• Kuidas oli persoonade loomise ja rakendamise protsess päriselt?
• Kuidas peaksime suhtuma õnnetustesse?
• Milline kasu tõuseb kõigi jaoks siis, kui sihtrühm on täpselt paigas?

#5 saade: Mida kliendid tahavad? ehk paneme end 20-, 40- ja 60-aastaste klientide kingadesse

Saatekülalised: Eliise Kuus ja Aime Paas

Kutsun sind kaasa mõtlema:

• Kuidas me täna kliente vaatleme ja kui hästi neid mõistame?
• Kas meie sihtrühm on lihtsalt terve Eesti või nt. kõik naised vanuses 20-70a, sest naised ju teevad ostuotsuseid?
• Kas me äkki eeldame liiga palju, et näiteks kõigile naistele meeldib midagi?
• Kui palju me lähtume stereotüüpidest?
• Kui erinevad või sarnased on meie väärtused, millest lähtuvalt valikuid teeme?
• Kui suurt rolli mängib vanus või sugu?
• Ja kas tahame päriselt inimest mõista ja kliendikogemust parendada?

Et kõigil oleks lihtne samastuda, siis räägime igapäevastest asjadest:

• Kuidas me valime riideid, kingi?
• Kas me armastame e-poode või päris poode?
• Kuidas teeme igapäevaseid toiduvalikuid? Mida sööme?
• Mida söögikohas väärtustame?
• Mis on valikut tehes oluline? Mis meid mõjutab?
• Räägime trendide jälgimisest ja järgmisest.
• Mainime brände Weekend, Paavli kaltsukas, Mare pood Põltsamaal, Dior, AboutYou, Mosaic, Ivo Nikkolo, Elron, Yook, Wolt, Bolt, Coop, Restoran 38 jt.Õhku visatakse uue äpi idee – tehke ära!
• Mida teenuse pakkujatele soovitame, et teenust parendada?

Teenusedisainis kasutatakse palju kliendiuuringuid, persoonade loomist, klienditeekondade kaardistamist, mis kõik kliente paremini mõista aitavad.

Räägi palun kaasa

Ma teen kõike selleks, et seda oleks päriselt vaja. Vaikus ei ole tagasiside.

• Kui sind midagi kõnetas, anna palun tagasisidet #midaklienditahavad
• Kui sul tekkis ideid ja koostöömõtteid, anna palun samuti teada.
• Kui soovid podcasti toetada, et saated jõuaksid kiiremini eetrisse, anna palun samuti teada.
• Kui sul on hea teema ja soovid saatesse tulla, anna ka palun märku.

Seniks head kuulamist!