Podcast “Mida kliendid tahavad?” sisukokkuvõtted 1-7

Eesti esimene teenusedisaini saatesari

Eestikeelne teenuseidisaini podcast on kuulatav nii Spotifys, Apples kui ka meie lehel.

Saatejuht: Mari Arnover, teenusedisainer ja ⁠Kliendiuuringud⁠ asutaja, kes annab külalisõppejõuna ka antud loenguid ⁠Tartu Ülikooli Pärnu kolledžis⁠.

Saade sai 2024 aasta alguses ellu kutsutud, kuna kõigest ei jõua ja ei peagi koolitusel, loengus, töötoas rääkima. Vahel on vaja ideede jaoks aega, mõtisklemist autoroolis või metsas. Igatahes on teenusedisain tänapäevase mõtteviisi väljendus, millest on kõigil võita, kes pakuvad teenuseid või tooteid.

#1 saade: Mis on teenusedisain ja miks seda täna magistrisse õppima minnakse?

Saatekülalised: Heili Klandorf-Järvsoo, Swedbanki ettevõtete panganduse kommunikatsiooni valdkonnajuht ja Marit Abram, Politsei- ja Piirivalveameti teenuseomanik.

Me saame täna päris tihti kliendina halbu kogemusi ja mõtleme, et saaks paremini. Järjest enam kasutatakse selliseid mõisteid nagu kasutajakeskne, kliendikeskne, inimkeskne, kliendisõbralik, kliendist lähtuv. Nii ongi osad ettevõtted saanud aru, et konkurentsis püsimiseks peab täna midagi tegema teistmoodi kui eile.
Mõned tunnevad, et on jõudnud ka karjääris sinna, et tahaks ennast veel täiendada, millegi praktilisega, mida kohe ka töös rakendada. Nii jõudsidki saatekülalised magistriõppesse täiendama end erialal Teenuste disain ja juhtimine. Räägime hästi lihtsalt, millega tegu ja mis väärtust loob.

#2 saade: Kuidas ellu jääda oma ettevõttega Tallinna vanalinnas ehk mida kliendid tahavad?

Saatekülaline: Martin Bristol, ettevõtte ⁠Eesti pood Tallinnas⁠ juht ja looja

Majanduses ei ole lihtsad ajad. Martin on ettevõtja, kes mõtleb ja tegutseb kliendikeskselt ja on näinud nii paremaid kui halvemaid aegu. Ta murdis müüti ja tõestas, et vanalinnas on võimalik üksnes Eesti kaupadega ellu jääda. Ta vastutab Eesti väiketootjate sissetuleku eest ehk ta lahendab väiketootjate kõige suuremat probleemi – jaemüüki ja turundust. Ühtlasi turundab ta kogu Eestit. Juttu tuleb müümise kunstist ja mõtteviisist seal taga. Usun, et igalühel on siit õppida.

• Kuidas ennast nimetada? Meistripõhine väiketootmisettevõte või oma valdkonna Eesti tipptegija või väiketootja, kes väärindab kohalikku materjali?
• Kas me suudame enda positsioneerimisest kõrvale astuda ja endalt küsida, miks me tegelikult seda teeme, mis me teeme?
• Millal muutub toode teenuseks?
• Millised olid eelmise majanduskriisi ja koroona õppetunnid?
• Millest sõltub müügiedu toote puhul? Milliseid tooteid Martin pidevalt otsib juurde?E-poe pidamine on kulukas – millega peaks arvestama?

Teenusedisaini mõtteviis seal taga: sihtrühmade määratlemine, vajadustest arusaam, mõtestamine, lihtsustamine, teenuse kujundamine, elamuse ehk lisaväärtuse pakkumine.

#3 saade: Kui olulist rolli mängib empaatia meie töös, eriti teenusedisainis?

Saatekülaline: Anna-Kaisa Oidermaa, ⁠Peaasi.ee ⁠üks loojatest, vaimse tervise eestkõneleja ja kliiniline psühholoog

Kui soovime luua kasutaja-, kliendi-, inimkeskeseid lahendusi, peame teist poolt hästi mõistma. Selleks kehtib teenusedisainis lihtne põhimõte – pane end teise kingadesse. Ja avanebki psühholoogia maailma.

Empaatia olulisus suureneb ka tehnoloogiaarengute taustal, sest vajame inimlikkust oma elus. Empaatia on sissejuhatus sihtrühmade määratlemisse, (mis on järgmise saate teema), intervjuude-vaatluste-uuringute tegemisesse, teenuste ja kliendikogemuse arendmisse jpm.
Niisiis, võtsime aja, et seda teemat avada, sest koolitustel-loengutes meil selleks aega ei jää – tahetakes ju käegakatsutavaid lahendusi.

Kaevusime Anna-Kaisaga inimeses päris sügavale ja otsisime vastuseid küsimustele:

• Mis üldse on empaatia?
• Kui palju on ühes tavalises tööprojektis psühholoogiat?
• Milliste juhtidega on hea koostööd teha?Mis on arengu kütus?
• Miks me ei suuda vastu võtta kriitikat ega kiitust? Miks me kuulame sisemist kriitikut nii palju?Kui palju mõjutab eneseareng teiste mõistmist?
• Miks teha intervjuusid-vaatlusi kui AI saab inimesega suhtlemata meile info anda?
• Kas turundajad näevad täna kliendi andmete taga inimest?
• Kuidas tekib heaolu ja mis on õnne valem?
• Kuidas meie harjumused tehnoloogiaga muudavad meid inimesena?
• Mis aitab emptaatiat suurendada?Milliseid kolme sõna võiksime suhetes rohkem kasutada?

#4 saade: Mis on persoona ja milline on selle teenusedisaini tööriista roll organisatsiooni strateegias?

Saatekülaline: Mikko Virkala, Päästeameti ennetustöö osakonna ekspert

Päästeametil on strateegia väga paigas, siiski tunti, et eesmärkide saavutamiseks ei ole see piisav. Tehti otsus – tuleb õppida oma klienti veel paremini tundma ja mõista, mida tegelikult klient vajab. Üks eesmärkidest oli muutuda inimesekeskseks ja selleks oligi vaja uurida ja luua persoonad. Sellega on Päästeamet teistele eeskujuks.

Räägime saates teenusedisaini väga olulisest tööriistast – persoonast – ja koostööst sel teemal.

Otsisime vastuseid küsimustele:

• Kes on Päästeameti jaoks klient?
• Mis on persoona ja miks teda vaja on?
• Kes on Reinud, Igorid, Rasmused Päästeameti jaoks?
• Miks on edukas, keskealine mees Päästeameti jaoks riskirühmas?
• Kuidas oli persoonade loomise ja rakendamise protsess päriselt?
• Kuidas peaksime suhtuma õnnetustesse?
• Milline kasu tõuseb kõigi jaoks siis, kui sihtrühm on täpselt paigas?

#5 saade: Mida kliendid tahavad? ehk paneme end 20-, 40- ja 60-aastaste klientide kingadesse

Saatekülalised: Eliise Kuus ja Aime Paas

Kutsun sind kaasa mõtlema:

• Kuidas me täna kliente vaatleme ja kui hästi neid mõistame?
• Kas meie sihtrühm on lihtsalt terve Eesti või nt. kõik naised vanuses 20-70a, sest naised ju teevad ostuotsuseid?
• Kas me äkki eeldame liiga palju, et näiteks kõigile naistele meeldib midagi?
• Kui palju me lähtume stereotüüpidest?
• Kui erinevad või sarnased on meie väärtused, millest lähtuvalt valikuid teeme?
• Kui suurt rolli mängib vanus või sugu?
• Ja kas tahame päriselt inimest mõista ja kliendikogemust parendada?

Et kõigil oleks lihtne samastuda, siis räägime igapäevastest asjadest:

• Kuidas me valime riideid, kingi?
• Kas me armastame e-poode või päris poode?
• Kuidas teeme igapäevaseid toiduvalikuid? Mida sööme?
• Mida söögikohas väärtustame?
• Mis on valikut tehes oluline? Mis meid mõjutab?
• Räägime trendide jälgimisest ja järgmisest.
• Mainime brände Weekend, Paavli kaltsukas, Mare pood Põltsamaal, Dior, AboutYou, Mosaic, Ivo Nikkolo, Elron, Yook, Wolt, Bolt, Coop, Restoran 38 jt.Õhku visatakse uue äpi idee – tehke ära!

Teenusedisainis kasutatakse palju kliendiuuringuid, persoonade loomist, klienditeekondade kaardistamist, mis kõik kliente paremini mõista aitavad.

#6 saade: Mida kliendid tahavad kliendi teekonnal?

Saatekülalised: Kätlin Keinasti Swedbankist ja Sandra Roosna Asklyst – iduettevõttest, kus arendatakse klienditoe AI-assistenti. Nad ei ole kliendisuhtes ehk eesmärk oli tuua lauale erinev vaatenurk.

Sandra nägi turule tulles väljakutset mida lahendada, olles ära kuulanud 2000 Eesti e-poe ja veebilehe haldajat:
👉 Keskmisel Eesti ettevõttel on klientidega suhtlemiseks vähemalt 5 kanalit: telefon, e-mail, Facebook, Instagram, chat kodulehel – kõik see kasvatab klienditeenindajate töökoormust.
👉 Umbes 70% ostukorvidest on hüljatud, neist 30 protsenti saaks kvaliteetne klienditugi päästa.
👉 38% tarbijatest ei valda eesti keelt piisavalt hästi.
👉 50% headest klienditoe kandidaatidest jääb tööle valimata, sest nad ei valda vähemalt kolme keelt.

Kutsun sind kaasa mõtlema:

• Kuidas teenusedisainerid mõtestavad kliendiga kokkupuudet ettevõtte sees?
• Mis on hea kanalite hulk kliendiga suhtlemiseks?
• Lojaalsed kliendid vs potentsiaalsed kliendid kliendi teekonnal
• Milliseid vigu tehakse teenusepakkuja poolelt?
• Miks kipub kliendil teekond katkema?
• Millist tööd klienditeeninduses enam inimene ei peaks tegema?
• Mida peaks tegema ilmnenud kliendi küsimuste ja tõrgetega teenuses?
• Mis põhimõttega jagab pank kliendi mured kahte kategoorisse?
• Kas me peame kõike kiirelt saama ja pakkuma?
• Kas me teame kliendi ootusi ja milline on ootuste roll kliendi teekonnal?
• Millised on kõige kriitilisemad etapid klienditeekonnal?
• Millised on trendid?
• Mida külalised soovitavad, kui soovid klienditeekonde kaardistamisega alustada?

#7 saade: Mida kliendid tahavad… teatris?

Saatekülalised: Kaili Viidas lavastajana Endla teatrist, kellel taskus ka teenusedisaineri magister ning Hedi-liis Toome teatriteadlasena Tartu Ülikoolist, kes korraldab ka Draama festivali.

Eestlaste teatriarmastus on fenomenaalne
Pärast koroonapandeemiat on publiku tagasipöördumine teatrisaalidesse olnud Eestis rõõmustav – mis aga paljudes Euroopa riikides kahjuks nii ei ole. Ühiskondlikud muutused toovad kaasa ka muutusi mõttemustrites, sealhulgas teatrimaastikul.

Kutsun sind kaasa mõtlema:

• Miks sina käid (või ei käi) teatris?
• Kas sa lähed tihti lihtsalt „kaasa“, kui teised lähevad?
• Miks armastavad eestlased teatrit nii väga?
• Millist teatrikogemust ootame tänapäeval? Kuidas neid kogemusi luuakse ja arendatakse?
• Teatrikogemuse näiteid Soomest, Itaaliast ja Eestist
• Võimestavad ja võimaldavad teenused teatris
• Kas iga lavastus leiab oma publiku?
• Teismelised sihtrühmana – mis neid kõnetab?

Räägime ka teatriteadusest:

• Mis on selle eesmärk ja millised on kokkupuuted teenusedisainiga?
• Kuidas kutsutakse persoonat teatrimaailmas?
• Kuidas mõtleb lavastaja – kellele ta loob?
• Mida andis teenusedisaini õpe lavastajale juurde?

Loominguline elamus kui teenuse tulemus:
Juttu tuleb kliendi teekonnast, vajadusest, persoonast ja teenusekaardist. Räägime ka Simon Sineki “kuldse ringi” mudelist – miks–kuidas–mida –, mis aitab mõtestada nii ettevõtteid kui ka organisatsioone ja lavastusprotsesse: kõik saab alguse küsimusest miks?

Tugineme ka uurimistöödele:

• Hedi-Liis Toome, Anneli Saro ja Oliver Issaki uuring „Eesti teater 20 aasta pärast. Publiku roll teatris“ (Sirp)
• Publiku kaasamise käsiraamat
• Juhan Kivirähki uuring 10 aastat tagasi
• Värskemad uuringud Draamateatris
• Repertuaariteatri mitmekesistamise võimaluste uurimine, millest sündis ka Kaili lõputöö

Arutame ka:

• Miks on vaja mõttemustrite muutust ja mida see endaga kaasa toob?
• Kuidas mõjutab teatrikülastus kohalike omavalitsuste tulubaasi? Kuidas loob teater väärtust piirkonnas?
• Kui palju peab midagi tegema, et tekiks järjepidevus?
• Mida toob tulevik? Mida soovitavad saatekülalised teatritele ja publikule?

Räägi palun kaasa

Ma teen kõike selleks, et seda oleks päriselt vaja. Vaikus ei ole tagasiside.

• Kui sind midagi kõnetas, anna palun tagasisidet #midaklienditahavad
• Kui sul tekkis ideid ja koostöömõtteid, anna palun samuti teada.
• Kui soovid podcasti toetada, et saated jõuaksid kiiremini eetrisse, anna palun samuti teada.
• Kui sul on hea teema ja soovid saatesse tulla, anna ka palun märku.

Kuulad saadet „Mida kliendid tahavad?“ ja tahad nüüd ka ise tegutsema hakata?
Disainmõtlemise tööriistad. Kliendiuuringud. Arendused, mis päriselt loovad väärtust.

Kui oled meie podcasti kuulanud ja mõelnud:

•  „Tahaks, et meie tiimis ka selliseid arutelusid tekiks.“
• „Võiksime oma teenused paremini läbi mõelda.“
• „Kusjuures – meil ei ole üldse selge, mida meie kliendid ootavad.“

Siis siin me oleme – aitame sul mõtted tegudeks muuta.

Mida me teeme?
Me aitame organisatsioonidel paremini mõista, mida kliendid tegelikult tahavad – ja siis koos nendega seda ka luua.

• Teenusedisaini töötoad ja protsessid – vajaduspõhine, sisuline, kaasav
• Kliendiuuringud ja kasutajaintervjuud – me ei eelda, me küsime
• Persoonad, klienditeekonnad, prototüübid – visuaalsed ja arusaadavad tööriistad
• Teenuste arendus koos tiimiga – teeme koos, mitte sinu eest