Mis on teenusedisain?

Disainiga seotud mõisted tekitavad segadust – on nad siis seostud kunstiga ja kas nt teenusedisainer peaks / võiks luua ka visuaalseid lahendusi? Vastus on, et oleneb teenusedisaineri võimekkusest. Tema esimene ülesanne on mõtestamine – osapoolte ärakuulamine, info analüüs, olulise ebaolulisest väljasõelumine, sarnaste mustrite märkamine. Jah, palju empaatiat ja suhtlemist. Aga vaatame, kuidas seda mõistet on defineeritud.

Mõiste ehk kuidas keegi teenusedisaini defineerib:

1. Mõiste võttis esimesena kasutusele 1982. aastal Lynn Shostack. Mõiste sisuga seostati eelkõige turunduse ja ettevõtte juhtimisega seotud tegevusi. 1991. aastal tegi Michael Erlhoff ettepaneku arvestada teenusedisaini kui osa disaini distsipliinist. • Teenusedisain tähendab ettevõtte töö korraldamist kliendi seisukohalt vaadatuna. Eesmärk on pakkuda head kliendikogemust igal ettevõtte ja kliendi kokkupuutel. Allikas Wikipedia
2. Teenusedisain on teenuste kavandamine kasutades terviklikku ja tugevalt koostööle suunatud lähenemist. See loob väärtust nii teenuse kasutajale kui ka teenuse pakkujale kogu teenuse elutsükli jooksul. Praktikas aitab teenusedisain koordineerida teenuste osutamist toetavaid protsesse, tehnoloogiaid ja suhtlemist, lähtudes inimesekesksest vaatenurgast. Tänapäeval on teenusedisain rakendatav mitmesugustes sektorites, aidates saavutada strateegilisi ja taktikalisi eesmärke nii erasektoris kui ka avalikus sektoris. Allikas
3. Teenuse disainimise protsess hõlmab endas kliendi teekonna mõistmist, kasutajauuringut, valupunktide ja parendusvõimaluste tuvastamist ning ettevõtte eesmärkide ja väärtustega kooskõlas olevate lahenduste kujundamist. Teenusedisain aitab tuvastada ebaefektiivsusi ja optimeerida erinevaid äriprotsesse, viib parema tootlikkuse, madalamate kulude ja suurema kasumlikkuseni. Teenusedisaini rakendamisel tuleks alustada ettevõtte sisemiste teenuste, protsesside ja toodete analüüsiga. Kui ettevõte ise ei tegutse efektiivselt, ei saa see ka pakkuda tipptasemel teenuseid enda klientidele. Enne välimiste teenuste parandamist peab ettevõte ise muutuma kasutajasõbralikuks, loogiliseks, ühtselt arusaadavaks ja efektiivseks. Allikas
4. Teenusedisain muudab teenuse hõlpsamini kasutatavaks, kasulikumaks ja ihaldusväärsemaks klientidele, kes seda vajavad: teenuse kasutaja. Olenemata sellest, kas luuakse täiesti uus teenus või täiustatakse olemasolevat, keskendub teenuse disain sellele, mida kliendid organisatsiooniga suhtlemise igas etapis tegelikult vajavad. Teenused on kõikjal. Mõelge oma igapäevaelule ja sellele, kui palju teenuseid kasutate. Hambaarst, ühistransport, teie kohalik kohvik, lõuna ajal võileiva ostmine, tüüp, kes teie kontorit koristab… Kõikjal meie ümber on loodud teenuseid teenusekasutajatele. Paljud neist ei suuda pakkuda suurepärast teenust. Bain & Company andmetel uskus 80 protsenti ettevõtetest, et pakuvad oma klientidele suurepäraseid kogemusi, kuid vaid kaheksa protsenti klientidest nõustus. See tõstab esile vajaduse, et teenused oleksid kujundatud vastavalt sellele, mida kasutajad tegelikult vajavad. Allikas
5. Teenusedisain on interdistsiplinaarne töömeetod kliendisõbralike teenuste loomiseks, parema ja mitmekesisema kliendi- ja kasutajakogemuse loomiseks ning tööprotsesside parandamiseks. Allikas
6. Teenuste disain on väljakujunenud disainiprotsess, mis aitab uuendada ja parandada teenuseid, et muuta need kasulikumaks, klientidele lihtsamini kasutatavamaks ja ihaldusväärsemaks ning organisatsioonide jaoks tõhusamaks ja tulemuslikumaks. Allikas
7. Teenusedisain on oma sisult tööriistade kogum, mis võimaldab luua teenuseid kasutajakeskselt. Pakkudes oma toote või teenusega klientidele suurimat väärtust, arvestades sealjuures võimalike piirangutega ning olles organisatsiooni jaoks kasumlik. Allikas
8. Teenusdisain tähendab keskendumist inimestele (kliendid, töötajad, kogukonnad, aga ka inimsusele laiemas tähenduses) ning neile vahendite pakkumist tõhusaks suhtlemiseks oma keskkonnas. (Strickdron, Shneider 2010)
9. Teenuste disain on interdistsiplinaarne valdkond, mis ühendab teadmised juhtimisest, turundusest, uurimistööst ja disainist. Allikas
10. Teenusedisaini üks peamisi ülesandeid on empaatia loomine ja ootuste ületamine. Ka töötajatel on lihtsam, kui fookus on seatud kliendi aitamisele. Positiivne kliendikogemus on tagatud, kui klient saab veidi rohkem, kui ta ootas. Allikas
11. Teenusedisain on interdistsiplinaarne töömeetod kliendisõbralike teenuste loomiseks, parema ja mitmekesisema kliendi- ja kasutajakogemuse loomiseks ning tööprotsesside parandamiseks. Allikas
12. Teenusedisain hõlmab endas kogu toote/teenuse disainimist hetkest, mil klient hakkab võimaliku ostu peale mõtlema, kuni toote elutsükli lõpuni. Teenusedisain tähendab ettevõtte töö korraldamist kliendi seisukohast vaadatuna. Eesmärk on pakkuda head kliendikogemust igal kokkupuutel, nii et teenuse kogemise viis, aga ka pakkumise viis looksid konkurentsieelise, kuna teenusedisain on siiski ka kasumile suunatud ja ärile keskendunud protsess. Allikas
13. Teenusedisain on ideede ellu viimine sellisel kujul, et neid on võimalik tegelikkuses kogeda ning võttes arvesse nelja aspekti: arusaadavus, kasutatavus, erinevus ja esteetika. Teenusedisain ja disainimine on korduv protsess, mis sisaldab endas tegutsemise- hindamise-parandamise etappe. Allikas
14. Teenusedisaini eesmärgiks on komponentide poolt kogetu ja kogemuse põhjal teenuse paremaks muutmine, kasutades teenuse arendamist ja kujundamist. Allikas
15. Teenusedisain aitab aru saada nii teenuse pakkumisest (protsessid, tehnoloogiad) kui ka nõudlusest (kasutaja) (Vest, K., 2015).
16. Teenusedisain – teenuse teekonna ahel või pikk teenusetsükkel, mis ideaalis kulgeb sujuvalt ja rahuldab huvipoolte eesmärke. Teenusedisain tähendab ettevõtte töö korraldamist kliendi seisukohalt vaadatuna. Eesmärk on pakkuda head kliendikogemust igal ettevõtte ja kliendi kokkupuutel Allikas
17. Teenusedisain tähendab ettevõtte töö korraldamist kliendi seisukohast vaadatuna. Eesmärk on pakkuda head kliendikogemust igal ettevõtte ja kliendi kokkupuutel. Allikas
18. Teenusedisain on interdistsiplinaarne valdkond, mis ühendab teadmised juhtimisest, turundusest, uurimistööst ja disainist. Teenuste disain tegeleb teenuste funktsionaalsuse ja osutamisprotsessi analüüsiga kliendi vaatekohast ning püüdleb selle poole, et teenuseosutaja kokkupuude oleks kliendile väärtuslik, kasulik, kasutajasõbralik ja ihaldusväärne ning teenuseosutaja jaoks efektiivne ja konkurentidest eristuv. Teenuse disaini kontekstis on oluline just disainimine, mis tähendab kavandamist, planeerimist ja loomist, mis on ühteaegu nii protsess, praktika kui ka mõtteviis. Allikas 
19. Aims to create services that are useful, useable, desirable, efficient, and effective.
    • Is a human-centered approach that focuses on customer experience and the quality of service encounter as the key value for success.
    • Is a holistic approach that considers in an integrated way strategic, system, process, and touch- point design decisions.
    • Is a systematic and iterative process that integrates user-oriented, team-based inter- disciplinary approaches and methods in ever-learning cycles. Allikas
20. Service design, then, is fundamentally interdisciplinary and multi-purpose. Relying on a designer’s sensibility, it incorporates elements and tools from several domains to attain various and, at times, competing objectives: customer satisfaction or appreciation, designer satisfaction or sense of accomplishment, problem resolution, economic and environmental sustainability, and practical beauty (“beauty that works”). Allikas
21. Service design makes a service easier to use, more useful and more desirable for the customers who need to use it: the service user. Whether creating an entirely new service or improving an existing one, service design focuses on what customers really need at each stage of their interaction with an organisation. Allikas
22. “Service design is the creative process of gathering insights about people’s experiences and behaviors, generating new ideas, testing these ideas to come up with those solutions to create new value for people and organizations.” Christian Bason Allikas
23. Service Design is a non-aesthetic design practice that helps service providers offer a benefit to users. The user-centric tools and techniques of the practice allow providers to achieve more predictable, successful outcomes. The tools and techniques used by service designers are used to design new services and address concerns or challenges with existing services, such as whether to improve the service, alter key parts of the service to adapt to changing circumstances and assess the value of a service to users and providers alike. Allikas
24. Service design is a process where designers create sustainable solutions and optimal experiences for both customers in unique contexts and any service providers involved. Designers break services into sections and adapt fine-tuned solutions to suit all users’ needs in context—based on actors, location and other factors. Allikas
25. Service design is the craft of tying together human, digital, and physical interactions over time to create a truly differentiated experience for your customers.
• Service design is the application of established design process and skills to the development of services. It is a creative and practical way to improve existing services and innovate new ones. • Service design is a method for improving the quality of your service through holistic, co- creative, and user-centered approaches. There is a distinct awareness in Service design of the experience of both service providers, users and other stakeholders within the Service Ecosystem. Allikas

Milline mõiste kõnetas sind enim?

Aitäh tudengitele, kes nägid palju vaeva, et need mõisted kokku koguda.

Kuula ka samal teemal esimest podcasti saadet “Mida kliendid tahavad?”